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——重庆灯具市场记者调查手记
前几天在与一媒体朋友闲聊的过程中，谈及笔者正在关注的灯具市场规范管理和售后服务等现象，并兴致勃勃地告诉他个别企业已经取得的积极成效。原以为能引起他的兴趣和共鸣，谁知他告诉记者，灯饰企业现在所做的这些改革在其他行业早已十分成熟，甚至现在取得的成效也仅处于家电、建材等行业的初级阶段，早已没有什么新鲜可言。听到这番话，记者宛如被泼了一盆冷水。
一直以来，总是在说灯具行业门槛低、整体行业不成熟、与其他行业相距甚远。但笔者从来没有想到，差距会有这么大。在终端，如今已有不少灯具市场正在向自已认为规范的方向改革；但也有一部分市场认为灯具市场改革力度过大，会引起商户强烈的反弹，不利于市场发展；还有一部分商户甚至表示，市场收了租金，至于如何经营是商户自己的事情，市场不应干涉过多。
灯具市场究竟是应从幕后走向前台，承担越来越多的责任，还是像部分市场和商户所希望的那样无为而治？记者采访了重庆众多的市场和商家。
东方灯饰广场：我倡导、我进步
2007年东方灯饰广场在市场中统一规范“节能灯质保期”，在重庆引起不小的骚动。记者从东方灯饰广场董事长魏建川处了解到，前几年，市场中节能灯的质保期时间长短不一，有的承保一年，有的承保两年，时间长的甚至有五年、八年！业内人都清楚，国内节能灯厂家承诺的质保期多数只达到一年，欧司朗、飞利浦等少数国际品牌的节能灯质保期能够达到两年，因而很多商家承诺的质保五年、八年已经属于欺瞒消费者，不正当竞争。对于这一现象，魏建川果断做出决定，要求市场商户统一质保期为一年，并把商户提供的质保期承诺告知消费者，以保护消费者权益和经销商公平竞争。魏建川说，商户为吸引消费者胡乱承诺质保期从表面上看似与市场经营并无太大关系，实际上这关乎众多商家的长远利益和市场的口碑及长远发展，市场有必要予以规范。
一直以来，东方灯饰广场就以打造重庆最为规范的灯具市场为目标，无论是对市场进行整体升级改造还是成立客户服务部，推行先行赔付，禁止商户店内吸烟、店内吃饭，都是在向规范的道路上一步一步前进。对此，很多商户对此表示理解并予以坚定地支持。松下照明徐总就喜笑颜开地说，自改革以来，市场形象和档次都提高了很多，而市场提供的三千平方米的休闲区为商户和员工提供了很好的休息、洽谈事务的环境，这些都为市场的长远发展打下坚实的基础。更重要的是，商户从市场不断积极主动的行动中增强了对市场的信心。
对此，东方灯饰广场总经理黄尚方说，灯具作为冷关注产品，品牌的形成不是仅靠广告、促销、产品和品牌，更重要是靠口碑。然而口碑不是一朝一夕能够形成，要靠市场方和商户共同的努力。东方灯饰广场在承诺维修和清洗服务之前曾经挣扎许久，觉得这是个让人极其头疼的事情。但现在真正实施了，又希望有大量的需要维修、清洗等服务的客户找上门来，因为只有这样，市场才能见招拆招，从而在解决问题的过程中逐步形成系统化、文字化的东西。
不仅是东方灯饰广场，还有很多灯具市场都在进行规范化统一管理，如好灯多精品灯饰城自开业以来就一直实行统一收银，把很多市场现在还无法推行的统一收银制度推行得有声有色。这样的市场很多，还有红旗河沟建玛特灯饰广场等。
南坪灯饰广场商户：爱上“无为而治”
然而，也不是所有的商户都认可上述市场的统一规范制度。南坪灯饰广场千吉灯饰总经理张总在与记者聊到各个市场的管理时，就说道，与大的变革相比，他更适应南坪灯饰广场的“无为而治”。在市场的管理上，南坪灯饰广场体现出更多的人性化特点，在处理商户与消费者纠纷、商户需求等方面，都细致入微，体现出管理者整体的素质和水平。同时，南坪灯饰广场管理方还通过年终奖励等激励方式代替惩罚机制，对服务态度好、消费者投诉少的商户每年进行评选，予以适当的奖励。促进商户之间良性竞争，从而在市场内形成好的氛围。“很多人都羡慕南坪灯饰广场生意好，人流量大，也在研究南坪灯饰广场，但大部分人都没看到市场在其中起的积极作用。”这位在南坪灯饰广场经营多年的张总如是说。
齐祥批发市场商户黄尚稀：商户意识提升很重要
齐祥批发市场欧帝雅灯饰总经理黄尚稀对此态度很明确，他说，将来市场之间的竞争比拼的就是市场的管理和规范程度。无为而治应该是市场发展到比较成熟的产物，现在无论是灯具行业还是灯具市场都十分混乱，远没到无为而治的阶段。但是市场在规范管理的过程中除了着力提高市场档次、形象，同时还要加强商户自身意识的提升。毕竟形象的提升是外在的东西，数年之后又得提升升级，而商户意识的提升才是最难能可贵的，并且市场制度的最终贯彻执行还是要靠市场内的商户。当然，提升商户的意识方式有很多，如定时、不定时的培训、惩罚与激励并进等，另外在大部分商户不变的情况下淘汰、更换部分意识、理念跟不上的商家也是方式之一。
西蒙开关总重庆代理魏洁南：红星美凯龙是楷模
凯旋照明总经理魏洁南作为西蒙开关总代理，在红星美凯龙、居然之家、东方灯饰广场、临江装饰城、红旗河沟建玛特均有自己的直营店，谈到五家市场的管理，魏洁南说，他最认可的是红星美凯龙的管理模式。红星美凯龙在重庆作为一个舶来的综合卖场，短短几年间做到建材领域销售量第一。魏洁南说，这与他完善的管理模式分不开。他说，购物环境是吸引消费者的直接因素，也是标志着市场档次和规格的外在体现，因而至关重要。而售中、售后中体现出来的导购员素质、送货、退换货、赔付等制度的完善都关乎这个市场的口碑和长远发展。提到红星美凯龙长达150页的管理制度，魏洁南笑着说，前几天他们店里就有一个店员因未遵守规定被罚了两百块钱。
家佳喜灯饰广场总经理武军：无为而治要有制度作基础
家佳喜灯饰广场总经理武军说，一个规范的市场对消费者来说，重要的无非两点：一是让消费者在市场中真正感受到作为上帝的感觉，享受到温馨、尊贵的服务，使得他们乐于在这里消费，并且成为这个市场的回头客；二是在市场中消费得放心，对市场产生强烈的认同感，从而形成良好的口碑，带来更多的消费者。无为而治是市场发展成熟后的至高境界，看似市场无所作为，实际上已经有完善的制度做保障，如果一个市场真正什么都不做，那只能叫商户的房东，而不是管理方。其实无论市场发展到哪个阶段，市场的管理都是必要的，因为管理还有一个重大功能是“管理出效益”！
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